當(dāng)前，雖然安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)百問百查活動(dòng)在縣級(jí)供電企業(yè)內(nèi)部開展的如火如荼，但還有部分一線員工經(jīng)常向相關(guān)部室專工詢問百問百查活動(dòng)主要是干什么，怎樣干。每次，其專工總是不厭其煩地解釋說，“其重點(diǎn)工作就是落實(shí)'問''查''改'”，可對(duì)方總要打破沙鍋問到底，還嫌其理論知識(shí)太深?yuàn)W。誠(chéng)然，一線員工迫切想了解“百問百查”的有關(guān)知識(shí)，說明其關(guān)心、熱愛自己的本職工作，我們何不把百問百查的重點(diǎn)工作簡(jiǎn)單概括成“一”“千”“萬”呢？
　　
　　自身問：一諾千金
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，一線員工總要捫心自問，自己是否嚴(yán)格履行崗位安全職責(zé)？自己是否按標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的步驟施工？在安全生產(chǎn)過程中，自己還存在哪些差距和不足？……只有嚴(yán)格按照安全生產(chǎn)規(guī)程、規(guī)定的要求，不斷反省、改進(jìn)自身的操作、作業(yè)行為，安全生產(chǎn)工作才會(huì)一帆風(fēng)順。
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，一線人員要問自己是否嚴(yán)格遵守了《國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)“十不準(zhǔn)”》的規(guī)定？《國(guó)家電網(wǎng)公司“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”》是否牢記于心？國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”是否對(duì)照?qǐng)?zhí)行？……只有老老實(shí)實(shí)做人、老老實(shí)實(shí)做事，一步一個(gè)腳印，并做到嚴(yán)以律己，認(rèn)真履行好各項(xiàng)服務(wù)承諾，才能獲得行業(yè)內(nèi)外的認(rèn)可，自身的服務(wù)水平也會(huì)跟著提高。
　　
　　客戶問：千言萬語
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，一旦客戶詢問安全用電的常識(shí)、知識(shí)？電力設(shè)施保護(hù)區(qū)的范圍如何界定？供用雙方的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)如何劃分？……一線班組人員都要耐心、細(xì)致的“答疑解惑”。有時(shí)，如果遇上大的用電難題，臺(tái)區(qū)管電人員可以上門為客戶現(xiàn)場(chǎng)演示。
　　
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，一旦客戶詢問安全用電的服務(wù)內(nèi)容是什么？供電搶修服務(wù)規(guī)范有哪些？95598坐席人員接聽電話的服務(wù)有何要求？……相關(guān)班組人員都要不厭其煩的予以解答。
　　
　　上級(jí)問：萬目睽睽
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，一旦主管單位人員現(xiàn)場(chǎng)突然發(fā)問——開工前，施工作業(yè)票是否本人簽名？工作票上的手續(xù)是否履行到位？工作班成員是否堅(jiān)持“兩穿一戴”？在施工過程中，有關(guān)人員是否履行了一名工作票簽發(fā)人、工作負(fù)責(zé)人、工作班成員的職責(zé)？保證安全的組織措施和技術(shù)措施是否到位？完工后，是否召開了班后會(huì)？有無記錄？……由于施工現(xiàn)場(chǎng)人員較多，其主管單位人員所提的問題大都帶有普遍性、針對(duì)性、典型性，有關(guān)人員回答問題時(shí)要沉著、冷靜，并做到有憑有據(jù)。
　　
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，一旦主管單位人員在營(yíng)業(yè)窗口、與會(huì)期間、辦公場(chǎng)所隨時(shí)隨地詢問優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展的情況到底咋樣？是否有便民服務(wù)新舉措出臺(tái)、效果如何？是否有違反供電服務(wù)承諾的人和事？……在回答問題時(shí)，有關(guān)人員都要做到語言文明、態(tài)度和藹、行為規(guī)范。
　　
　　自身查：一心一意
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，一線員工要積極查找自己的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)是否做到了“四到位”？素質(zhì)建設(shè)情況到底怎么樣？“兩措”計(jì)劃的落實(shí)情況如何？……在自查過程中，有關(guān)人員要認(rèn)真、仔細(xì)查找自身存在的差距、不足，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)。因?yàn)椋亲陨碛H歷的事，愈容易放松警惕、忽視。這樣一來，就達(dá)不到個(gè)人自查的目的。
　　
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，一線員工要查找欠費(fèi)停電通知書的送達(dá)是否按要求執(zhí)行？計(jì)劃?rùn)z修停電是否提前7天對(duì)外公告？供電搶修的時(shí)限是否滿足服務(wù)承諾？……只有對(duì)照各項(xiàng)管理制度或辦法的多棱鏡，把身上的“灰塵抖干凈”、“黑點(diǎn)抹掉”、“污點(diǎn)擦掉”，自身的服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。
　　
　　客戶查：千方百計(jì)
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，一線班組要積極查找與客戶關(guān)系密切的應(yīng)急預(yù)案是否編制？防汛保電工作是否到位？施工合同和安全協(xié)議是否清晰？……只有日常工作扎實(shí)、到位，班組的任何行動(dòng)才不會(huì)偏離“人民電業(yè)為人民”的航向，保持清醒頭腦，隨時(shí)隨地都能接受廣大客戶的檢閱，并對(duì)其有一個(gè)滿意的交待。
　　
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，一線班組要積極查找與客戶相關(guān)的工程是否做到了零缺陷移交？客戶回訪制執(zhí)行情況是否到位？高危及重要客戶應(yīng)急電源配置是否滿足？……班組工作要時(shí)刻為客戶著想，這樣才能贏得客戶的理解、支持、信任，并適應(yīng)時(shí)代、社會(huì)的變化，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中高歌猛進(jìn)。
　　
　　上級(jí)查：萬里迢迢
　　
　　在一線檢查安全生產(chǎn)時(shí)，縣級(jí)供電企業(yè)或以上職能部室人員要確定電網(wǎng)安全運(yùn)行的控制情況是否到位？安全器具的放置是否規(guī)范？“兩票三制”的填寫是否規(guī)范？……為了達(dá)到深入一線的目的，其檢查組人員要克服山高路遠(yuǎn)、地勢(shì)險(xiǎn)要、道路崎嶇不平的困難，認(rèn)真開展安全稽查。有時(shí)，受特殊地形的限制，有關(guān)人員還要徒步趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)糾正施工人員的不安全動(dòng)作、行為。
　　
　　在一線檢查優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，其職能部室人員要確定供電服務(wù)質(zhì)量重大事件及信息快速報(bào)送工作是否堅(jiān)持？業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象是否杜絕？“三公開”“四到戶”“五統(tǒng)一”是否到位？……為深入了解基層單位落實(shí)供電服務(wù)工作的真實(shí)情況，其檢查組人員可以不定期到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村、組開展“走百家、訪千戶”活動(dòng)、召開座談會(huì)、發(fā)放問卷調(diào)查表等形式，多渠道、多方了解相關(guān)客戶對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)工作是否滿意，從而達(dá)到更好的改進(jìn)服務(wù)工作的目的。
　　
　　自身改：一絲不茍
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，對(duì)于自己偶爾發(fā)生的管理性違章、行為性違章、裝置性違章行為，一線員工都要把它默默記在心上，并堅(jiān)決予以改正。即使自身違章行為很隱蔽，現(xiàn)場(chǎng)安全員、工作負(fù)責(zé)人等都沒有發(fā)現(xiàn)這一小的操作、作業(yè)失誤，自己也不能麻痹大意。因?yàn)殡娏Π踩a(chǎn)事故血的教訓(xùn)說明：每100次違章，就會(huì)造成3起事故。等到完工后，有關(guān)人員最好把此次違章行為完整地記錄下來，并分析其產(chǎn)生的具體原因，以及可能造成的惡果，以便在日常工作中多多溫習(xí)，加強(qiáng)此方面知識(shí)的“充電”，以免下次重蹈覆轍。
　　
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，對(duì)于自己偶爾發(fā)生的：在辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)時(shí)，對(duì)部分打破沙鍋問到底的客戶態(tài)度生硬；在收繳電費(fèi)時(shí)，對(duì)部分未帶客戶號(hào)的客戶言語過激；在接聽報(bào)修電話時(shí)，對(duì)部分說不清準(zhǔn)確位置的客戶很不耐煩……有關(guān)人員一定要堅(jiān)決改正類似的小毛病，并在內(nèi)心告誡自己一定要做到下不為例。雖然這些看似很小的毛病無傷大雅，不值得一提，但供電窗口人員應(yīng)該明白，自己的一舉一動(dòng)代表的是一個(gè)企業(yè)的整體形象。在日常工作中，有關(guān)人員要加強(qiáng)供電服務(wù)禮儀知識(shí)的演練，熟能生巧，遇事就會(huì)從容應(yīng)對(duì)，充分展示出供電窗口人員文明服務(wù)的形象。
　　
　　客戶改：千辛萬苦
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，無論何時(shí)何地，一旦接到了客戶專用線路跳線燒斷，室內(nèi)照明線路接頭“裸露”，家用漏電斷路器經(jīng)常跳閘等“報(bào)警”電話，一線員工都要不辭辛勞，排除萬難，盡量及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)“拿脈”“問癥”，并拿出相應(yīng)的整改方案。如果需要停電，有關(guān)人員要堅(jiān)決按照停電、驗(yàn)電、掛接地線，并懸掛標(biāo)示牌和裝設(shè)遮欄，現(xiàn)場(chǎng)組織施工。如果不需要停電，有關(guān)人員還必須遵守帶電作業(yè)的有關(guān)規(guī)定。
　　
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，一旦客戶打來報(bào)修電話，95598坐席人員電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。同時(shí)，供電搶修人員到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限：城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定的服務(wù)要求，不講理由、不談條件、不說客觀，勇往直前，加快故障搶修的速度，盡量縮短故障處理的時(shí)間，并請(qǐng)相關(guān)客戶現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，嚴(yán)格兌現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)承諾。否則，其班組就會(huì)按照有關(guān)管理規(guī)定、考核辦法的要求，對(duì)有關(guān)人員嚴(yán)懲不貸。
　　
　　上級(jí)改：萬眾一心
　　
　　在安全生產(chǎn)方面，一旦主管單位人員發(fā)現(xiàn)本單位安全管理存在的突出問題，以及安全工作落實(shí)不到位，現(xiàn)場(chǎng)安全措施紙上談兵等典型性問題，相關(guān)單位就要發(fā)動(dòng)全員、全過程、全方位的參與進(jìn)去，制訂新的保證安全的組織措施和技術(shù)措施，保證整改工作安全、圓滿、高效，以確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都能貫徹安全要求、每一名員工都能落實(shí)安全責(zé)任、每一道工序都能消除安全隱患、每一項(xiàng)工作都能促進(jìn)安全供電。
　　在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，一旦主管單位人員發(fā)現(xiàn)本單位在重大活動(dòng)保供電工作中，對(duì)客戶采取的服務(wù)措施不到位，“迎峰度夏”方案不完善，需求側(cè)管理項(xiàng)目推廣混為一談等具體問題，相關(guān)單位都要組織精兵強(qiáng)將集中“會(huì)診”，迅速進(jìn)行工作部署，明確每個(gè)人的職責(zé)、范圍，真正做到“人人肩上有目標(biāo)、個(gè)個(gè)身上有指標(biāo)”，并確保整改工作落實(shí)到位，不辜負(fù)行業(yè)內(nèi)外的殷切期望。